今回はカレーハウスCoCo壱番屋の創業者であり、ワクセルのコラボレーターでもある宗次徳二氏の格言を取り上げ、その生き方や考え方を紹介します。
『大切なのはお客様が何を欲しているのかです。私は常にそれが正しいかどうかを教えてくれるのはお客様だけだと思っています。』
【出典】宗次徳二／ワクセル
宗次氏は、1948年に石川県で生まれ、不動産仲介業を経て、1974年に名古屋市で喫茶店「バッカス」を開業。
その後、1978年にCoCo壱番屋の1号店をオープンしました。
お客様一人ひとりと向き合う姿勢を徹底し、一店舗から全国へと広がるカレーチェーンを築き上げた人物です。
経営者として成功を収めた宗次氏ですが、その根底にあるのは、特別な経営手法だけではありません。お客様の声に耳を傾け、現場を大切にし、人に喜んでもらうことを何よりも重視する姿勢です。今回は、宗次氏からの学びとともに、『人生100年時代を生き抜くための億万長者のコミュニティ資本論』（プレジデント社）の著者であり、ソーシャルビジネスコミュニティ『ワクセル』の主催者でもある嶋村吉洋氏からの学びとともに紹介していきます。
お客様の声にこそ、正解がある
冒頭の言葉は、宗次氏が接客業の現場で実体験から学んだことです。
商売をしていると、自分たちが良いと思う商品やサービスを提供することに意識が向きがちです。
しかし、どれだけ時間や労力をかけたとしても、お客様が求めていなければ、本当の意味で価値を届けたことにはなりません。
宗次氏は、喫茶店の経営を通して、お客様に喜んでもらうことの大切さを実感しました。
そして、CoCo壱番屋を創業してからも、お客様の声を重視する姿勢を貫いてきました。
自分たちの考えだけで判断するのではなく、お客様が何を求め、何に満足しているのかを知ること。
それが、商売を続けていくうえで欠かせないと考えていたのです。
この考え方は、営業の仕事にも通じるものがあります。
自分が売りたい商品を一方的に提案するのではなく、相手が抱えている課題や、本当に解決したいことを理解する。
そこから初めて、相手にとって価値のある提案が生まれます。
私自身、仕事で成果を出そうとすると、どうしても自分たちの目標や都合を優先してしまうことがあると思います。
だからこそ、相手の立場に立ち、何を求めているのかを考えることが大切です。
自分の考えが正しいと決めつけず、相手の反応から学び続ける。
その積み重ねが信頼につながり、長く選ばれる存在になるための土台になるのではないでしょうか。
一つの失敗から、全体を変える
『一人のケースはみんなのケースです。一店で起きた失敗は全店で起こり得ます』
組織が大きくなるほど、個人や一つの店舗で起きた問題を、その場だけの出来事として処理してしまうことがあります。
しかし、同じような問題が別の場所でも起こる可能性は十分にあります。
一つの失敗を個人の責任として終わらせるのか、それとも組織全体の改善につなげるのか。
その違いは、会社の成長を大きく左右します。
CoCo壱番屋は、一店舗から始まり、フランチャイズ展開などを通じて多くの店舗を持つ企業へと成長しました。
店舗が増えれば、サービスの質を保つことも簡単ではありません。
だからこそ、一つの店舗で起きた問題から学び、同じ失敗を繰り返さない仕組みをつくることが重要になります。
この言葉から学べるのは、失敗を隠したり、誰かを責めたりするだけでは、組織は成長しないということです。
何が原因だったのかを考え、そこから得られた教訓を周囲と共有することで、同じ問題を未然に防ぐことができます。
これは、会社の経営だけでなく、チームで仕事をするうえでも大切な考え方です。
誰かが失敗したときに、「自分には関係ない」と考えるのではなく、自分の仕事にも同じリスクがないかを見直す。
成功した事例も失敗した事例も共有し、チーム全体で改善を続けることができれば、一人の経験が多くの人の成長につながります。
失敗そのものをなくすことは難しくても、失敗から学び、次の行動を変えることはできます。
一人の経験をみんなの学びに変える姿勢こそ、組織を強くする大切な要素なのだと感じました。
最後に：人を喜ばせることが、自分の喜びになる
『人の役に立ち、人を喜ばせることは究極の贅沢』
宗次氏の経営哲学を振り返ると、成功の中心にあったのは、常に人を喜ばせたいという思いでした。
お客様に喜んでもらうために現場に立ち、接客を大切にし、より良いサービスを追求する。
その姿勢を長年にわたって積み重ねてきたことが、CoCo壱番屋の成長を支えてきたのだと思います。
さらに、宗次氏は経営の第一線を退いた後も、NPO法人イエロー・エンジェルを通じた社会貢献活動や、クラシック音楽の普及に取り組んできました。
2007年には名古屋市にクラシック音楽専用ホール「宗次ホール」を開設しています。
事業で得たものを自分だけのために使うのではなく、社会や人々に還元していく姿勢にも、宗次氏が大切にしてきた価値観が表れていると感じます。
人を喜ばせることは、必ずしも大きなことをする必要はありません。
相手の話をしっかり聞くこと、困っている人に手を差し伸べること、期待に応えられるよう努力すること。
日常の小さな行動も、誰かの役に立つことにつながります。
映画プロデューサーであり、ソーシャルビジネスコミュニティ「ワクセル」の主催者でもある嶋村吉洋氏も、著書『人生100年時代を生き抜くための億万長者のコミュニティ資本論』（プレジデント社）を通じて、人とのつながりやコミュニティの価値を伝えています。
人は一人だけで大きなことを成し遂げるのではなく、周囲の人との関係性の中で可能性を広げていくことができます。
自分の利益だけを追い求めるのではなく、誰かのために行動し、その人の可能性を広げることが、結果として自分自身の成長や豊かさにもつながっていくのではないでしょうか。
宗次徳二氏の歩みから学べるのは、お客様の声を大切にすること、失敗をみんなの学びに変えること、そして人を喜ばせることを仕事の中心に置くことです。
目先の利益や自分の都合だけで判断するのではなく、目の前の人にどんな価値を届けられるのかを考え続ける。
その姿勢を、私自身も日々の仕事の中で大切にしていきたいと思います。
